نصائح مفيدة

قيمة العملاء ومفهوم دعم العملاء المخلصين

اقرأ أيضا:
  1. صيغة Homilia: يجب أن تكون الكتابة بديلاً للتواصل الشفهي وأن تخلق وهم مثل هذا التواصل.
  2. صيغة باروسيا. الكتابة يجب أن تخلق وهم الوجود.
  3. V.5. مفهوم القيمة. الحرية كقيمة. مشكلة الحرية.
  4. تشخيص الأعمال من عميل الشركة
  5. القيمة البيولوجية للبروتينات الغذائية
  6. محاسبة القروض وغيرها من العمليات النشطة مع العملاء
  7. في العمل مع العملاء
  8. ندوات عبر الإنترنت كوسيلة مثالية للتواصل مع العملاء والعروض التقديمية
  9. إدارة العملاء
  10. تفاعل المستشار والعميل في عملية الاستشارات
  11. احتمالات الانضمام إلى نموذج العميل العالمي.
  12. الوقت والقيمة.

- لمساعدتك في النظر إلى عملك من زاوية مختلفة.

- شاركه معلومات مفيدة حول اتجاهات الصناعة.

- مشاركة الأفكار ، وتجعلك تفكر ، وتطوير عميل.

سيرغب العملاء في مقابلتك في كثير من الأحيان لأنهم يتلقون شيئًا ذا قيمة من كل اجتماع. لا تكن مجرد نشرة المشي! بعد كل شيء ، اليوم يمكننا الذهاب إلى موقع الشركة والحصول على جميع المعلومات على الفور. بعد التحدث معك ، يجب أن يكون لدى العميل شعور بالوقت المناسب الذي يقضيه. إذا كنت تصور بشكل بياني كيف كانت مكونات عملية بيع الشركات الناجحة تبدو من قبل ، فستحصل على الصورة التالية:

اليوم يبدو مثل هذا:

ماذا يميز مقدم خلق القيمة عن الآخرين؟ مستوى إعداد عرض بيع. أداتين لتبرز من المنافسة:

1) جودة المهمة الأولى ،

2) الموقف الشخصي للعميل.

جودة المهمة الأولى

تعتمد النتيجة على الإجراءات والجهود الشخصية ، وليس فقط على المنتج أو الشركة التي تمثلها. إذا كان من الصعب على عملاء الشركات إيجاد اختلافات كبيرة حقًا ، فإن العملاء المحتملين يبحثون عن تلميحات منهم في أشياء تافهة تمامًا. يمكن أن يكون تصميم موقع أو أسلوب عرض تجاري. رجل يبحث عن ذريعة لإيجاد حل لنفسه يبحث عن خلافات لتبرير القرار. كلما زادت أوجه التشابه بين الشركتين العاملتين في صناعة يكون فيها "الجميع متماثلين" ، كلما زادت أهمية أي فرق بينهما. وغالبا ما يعتمد عليه ما إذا كنت تربح أو تخسر.

كثيرا ما أجد أن الناس يميلون إلى التقليل من أهمية مهارات العرض التقديمي الخاصة بهم. المشكلة في معظم العروض هي عدم تخصيص وقت كافٍ للتحضير. يبرر مقدمو العروض أنفسهم من خلال تقديم العروض التقديمية باستمرار والتحدث مع الأشخاص غالبًا. لكن التكرار المتكرر لا يعني أنك تفعل كل شيء بشكل صحيح. ربما كنت مجرد إصلاح العادات السيئة؟

مهارات العرض التقديمي والقدرة على تقديم الأفكار تثبت فعليًا للعميل المشترك جودة المهمة الأولى. يراك العملاء في العمل لأول مرة. عرض المبيعات هو أحد نقاط الاتصال مع العملاء المحتملين. لا يوجد الكثير من هذه النقاط. موقع على شبكة الإنترنت ، محادثة هاتفية ، مكتب ، كتيب ، اجتماع شخصي ، عرض تقديمي. فقط بضع نقاط يعتمد عليها ما إذا كنت ستذهب إلى المرحلة التالية من الاتصال وما إذا كنت ستتلقى طلبًا أم لا. ما هي النقطة الأكثر أهمية؟ أي منهم قد يكون الأخير أو الحاسم. في نظر العملاء المحتملين ، تمثل جودة عرض المبيعات انعكاسًا لما يلي:

هذا الكتاب مخصص بالكامل لكيفية تحسين واحد فقط من الأرضية المشتركة - عرض تقديمي للبيع.

غالبًا ما تكون أفكارنا حول جودة أي شيء - من الاستعانة بمصادر خارجية إلى جودة النبيذ - محدودة للغاية. ليس لدينا وقت للتعمق في التفاصيل. الكثير منا يحكم على جودة النبيذ حسب لون الملصق.

عرض مبيعات - بطاقة زيارة لمنتجك

من الجانب يبدو أنه "اشترى دون النظر". ولكن في الواقع ، نحن نعتمد على تلميحات واضحة وملموسة. في الغالب ، العملاء المحتملين غير قادرين على تقييم جودة المنتج بشكل كاف. يتم الحكم عليهم من خلال الصفات.

نحن جميعا نحكم على الآخرين ، والظواهر ، والمنتجات. بالنسبة للعملاء من الشركات ، وكذلك للجميع ، فإن العامل العاطفي مهم للغاية. السمات هي ما يمكنك رؤيته أو لمسه. بعض التلميحات حول كيفية تصنيف المنتج أو الشركة نفسها. نتيجة لذلك ، الرموز البصرية لها أهمية كبيرة. إن اتخاذ قرار بشأن اختيار المورد ليس دائمًا هو المنطق والبحث عن نسبة السعر / النتيجة المثلى.

حالة الممارسة

هناك اجتماع مع عميل محتمل يقرر إجراء تدريب للموظفين. لقد تذكرت عبارة المدير التجاري ، الذي جمع النشرات للتدريب: "حسنًا ، الكتاب المدرسي سميك - فهذا يعني أن التدريب جيد!" بقدر ما يرتبط أحدهم بالآخر ، ما زلت لا أفهم ، لكنهم طلبوا دورة التدريب كنتيجة لذلك.

سمات الجودة - الجزء السطحي من جبل الجليد. الجزء تحت الماء - الجودة الحقيقية - لا يزال غير مرئي للعميل. مع تحسين المنتج ، لا تنسَ أن تجعل هذه التغييرات ملموسة ، بحيث يلاحظها العملاء المحتملون.

فعلت مسح العملاء قليلا. كنت مهتمًا بمعرفة ما إذا كانت هناك مواقف في ممارساتهم أثناء تقديرهم لجودة المنتج فقط خلال العرض التقديمي. فيما يلي أمثلة من العالم الواقعي حول كيفية تأثير سمات العرض التقديمي للمبيعات على النتيجة النهائية.

- ناقشنا عقدًا استشاريًا بميزانية تبلغ حوالي 250،000 دولار. نظرت كل شريحة من العرض التقديمي إلى ما لا يقل عن 10،000 دولار. هذا أعجبنا.

- كانوا الشركة الوحيدة التي قدمت عرضًا تقديميًا في الفريق. علاوة على ذلك ، فإن دور شخص واحد يتألف فقط من كتابة أسئلتنا وتعليقاتنا.

- اخترنا بين شركتين استشاريتين. كان من الملاحظ أن البعض خلال العرض التقديمي ارتدى بروح "وسوف يفعلون ذلك". الآخرين تدرب بعناية كل شيء حتى تم تمرير الكلمة إلى بعضها البعض.

- كان هو الوحيد الذي أحضر منشورات سابقة التقديم للعرض ، ولم يمزق ورقة من الورق أمام أعيننا مباشرة.

نحكم على غير مرئية من قبل شكل مرئي. بوعي أو حدسي ، يسعى العملاء من الشركات ، عند اتخاذ القرارات بشأن اختيار المورد ، إلى الحصول على أدلة مرئية عن الجودة. ما يمكن رؤيته أو لمسه.

حالة الممارسة

بمجرد أن فقدت مناقصة للتدريب لشركة واحدة. بعد فترة من الوقت ، اكتشفت السبب وراء خسارتي: لقد حضر منافسي إلى العرض التقديمي من خلال ألواح الكتابة وأقلام الرأس.

وأحب العميل ذلك لسبب ما أكثر من جهاز العرض الخاص بي.

لا تقدم للعملاء جودة المنتج فقط. يمثل عرض المبيعات في حد ذاته شهادة واضحة على جودة الشركة والمنتج. خاصة إذا كان المنتج عبارة عن خدمة حصرية. لا يمكن للعميل لمسها أو شمها أو تذوقها. الخدمة غير مرئية ، إنها مجرد وعد بأن تقوم بعمل معين. ما هي العلامات الأخرى التي يحكم عليها العملاء المحتملين بشأن جودة الخدمة؟

تاريخ الإضافة: 2014-11-20، المشاهدات: 386، انتهاك حقوق الطبع والنشر؟ .

رأيك مهم بالنسبة لنا! هل كانت المواد المنشورة مفيدة؟ نعم | لا

قيمة العميل في النظرية الاقتصادية: خلفية تاريخية موجزة


في الاقتصاد ، كان أحد أهم المفاهيم هو مفهوم قيمة المستهلك ، والذي يتحدد بمدى تلبية المنتج للحاجة المقابلة. في الوقت نفسه ، يتم التعبير عن استعداد المشترين لدفع سعر واحد أو آخر لمنتج ما ، الكمية محدودة ، في قيمتها التبادلية. في المستقبل ، تم تعزيز هذا النهج فقط ، والآن يتم فهم قيمة المستهلك على أنها نسبة الفوائد التي يجلبها المنتج للشخص إلى السعر الذي يجب دفعه مقابل ذلك.

ومع ذلك ، من الخطأ مراعاة القيمة من وجهة النظر هذه عندما يتعلق الأمر بقيمة العميل. على الرغم من أن الشركة أو المؤسسة هي الجهة الفاعلة في علاقة بين المال والسلع ، إلا أنه لا يمكن تحديد دافع واحد محدد لنشاطها. كل شركة لديها أفراد ومجموعات يمكن أن تختلف اهتماماتهم بشكل كبير. هذا يعني أن هؤلاء الأشخاص والمجموعات سيقيمون أهمية كل عميل بطرق مختلفة. اتضح أنه من المستحيل تحديد القيمة الحقيقية للمشتري المعين لشركة ما: سيحكم ممثلو المنظمة على فائدتها من كل وجهة نظر.

ومع ذلك ، لا يمكن اعتبار هذا التقييم ، على الرغم من الذاتية الخاصة به ، لا أساس له من الصحة. سيكون لكل موظف مؤشرات قيمة العملاء الخاصة به ، والتي لها ما يبررها بشكل موضوعي من خلال الأهداف التي يسعون إليها.

المقالات الموصى بها حول هذا الموضوع:

ومع ذلك ، لا يمكن تحديد قيمة العميل لأي منظمة بموضوعية إلا بمساعدة عمليات تدقيق خارجية. يسمح لك ذلك بمقارنة المؤشرات الفردية لقيمة العميل والتوصل في النهاية إلى نتيجة موثوقة.

القيمة التي يتلقاها العميل ومكوناته الرئيسية

في إطار نظرية التسويق ، هناك فرصة لكل من البائعين والعملاء لتقييم كل من أنفسهم والجانب الآخر من التفاعل. المعيار الرئيسي في هذه الحالة هو نتيجة التعاون الذي يسعى إليه المُقيّم. يتم اختيار هذه النتائج من قبل أشخاص بمفردهم ، أو في عملية إدارة مؤسسة من خلال اتخاذ قرارات معينة.

من أجل التشغيل الناجح للمؤسسات في السوق ، من المهم التوجه نحو معايير وقيم العميل. يلاحظ العملاء أن البائع يسترشد في عملهم باحتياجاتهم ورغباتهم ، وأن مثل هذا السلوك له قيمة معينة بالنسبة لهم.

من الواضح ، من بين جميع الشركات العاملة في نفس المجال ، يحاول المشتري اختيار الشركة التي ستكون فيها العلاقات أكثر فائدة له. يعتمد بالضبط ما يفهمه العميل على أنه فائدة على المتطلبات التي يقدمها للمنتج أو الخدمة المشتراة ، وكذلك على التكاليف المقدرة. يعتمد اتخاذ قرار الشراء على مقارنة قيمة الخدمة للعميل بالسعر الذي يتعين عليك دفعه مقابل ذلك.

يجب ألا ننسى وجود تكاليف المعاملات ، والتي تتيح لك تقييم مزايا البضائع وفوائد المعاملة بشكل فردي. يتم تحديد قيمة المنتج من خلال قدرته على تلبية الاحتياجات البشرية طوال فترة الاستخدام بأكملها. أيضًا ، عند تحديد قيمة المنتج ، يمكن للمرء أن يأخذ في الحسبان المنفعة الثانوية التي تحدث إذا وفرت المؤسسة خدمات إضافية للعميل بعد الشراء.


إذا تحدثنا عن فوائد المعاملة ، فلن تلعب الفوائد الاقتصادية والاجتماعية فحسب ، بل الفوائد الاجتماعية والاجتماعية التي يمكن الحصول عليها من إقامة علاقات مع البائع دورًا مهمًا.

يمكننا التحدث عن الفوائد النفسية في المواقف التي تلبي فيها جودة المنتج أو تتجاوز توقعات العملاء. يصبح هذا أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل الشخص يأتي إلى البائع نفسه مرة أخرى. تساهم الصفقات المتكررة في رضا العملاء وتساعد على بناء الثقة مع الشركة. هذا أمر مهم لأنه عندما تتعرف على المؤسسة لأول مرة ، ليس لدى العملاء أي سبب للثقة بها.

تُفهم الفوائد الاقتصادية على أنها جوانب مختلفة للتفاعل تتعلق بالأساس بالمال (انخفاض تكلفة البضائع ، والخصومات ، وما إلى ذلك). ومع ذلك ، يمكن التعبير عن الفوائد الاقتصادية ليس فقط في شكل نقدي: فهناك العديد من المكونات المهمة الأخرى ، ولا سيما الفوائد المؤقتة والإعلامية. بالإضافة إلى ذلك ، يجب ألا ننسى أنه غالبًا ما يشارك العميل في عملية التعاون معرفة البائع المتعلقة بالمنتج أو إنتاجه. نتيجة لذلك ، يصبح من الممكن إنشاء منتج بخصائص مرغوبة تتناسب مع احتياجات شخص معين. تجدر الإشارة إلى أنه في نفس الوقت تزيد قيمة المنتج للعميل. أيضًا ، يتيح لنا التفاعل مع البائع بشكل مستمر تبسيط وتسريع عملية صنع القرار عند الشراء وعملية المعاملة نفسها.

يمكن أن تقابل قيمة المنتجات والخدمات للعملاء منافع اجتماعية. يشير هذا إلى الحالة التي يتفاعل فيها البائع بنشاط مع المشتري ، مما يسبب له شعورًا بقيمة الذات. بالنسبة لكثير من الناس ، يعد الشعور بالاعتراف والتقدير عاملاً هامًا في مسائل التفاعل الاقتصادي.

يحاول البائعون تلبية احتياجات العملاء والاستفادة منها حتى يستثمروا أموالهم في علاقتهم. يتعلق أولاً وقبل كل شيء بسعر البضاعة التي يدفعها العميل للشراء. ومع ذلك ، بالإضافة إلى تكلفة المنتج نفسه ، قد تنشأ تكاليف إضافية تصاحب المعاملة. اسم آخر لهذه التكاليف هو تكاليف المعاملات. يمكن أن يشمل ذلك عدة أنواع أساسية من التكاليف المرتبطة بما يلي: العثور على البائع ، وإقامة علاقات معيّنة معه ، والمفاوضات التجارية ، واتخاذ القرارات بشأن شراء البضائع ، وإبرام العقود ، فضلاً عن التحكم في صحة عملية المعاملة.

يختلف مستوى تكاليف المعاملات في مراحل التعاون المختلفة واعتمادًا على مدتها. لذلك ، ليس من الممكن دائمًا تفرد عناصر تكلفة محددة بشكل لا لبس فيه ضمن هذه التكاليف.

مما سبق ، يمكن أن نستنتج أنه بالنسبة للعملاء ، ترتبط العلاقات مع البائعين بالتساوي مع كل من الفوائد والتكاليف. ومن الواضح أن رغبة المشتري في مثل هذه العلاقات يتم فيها تقييم قيمة البضائع والخدمات المشتراة أعلى من قيمتها الحقيقية. بخلاف ذلك ، إذا كانت التكاليف تبدو مفرطة نظرًا لفائدة المنتج ، فيمكننا القول إن قيمة البائع سلبية.

قيمة العميل في التسويق ودوره في بناء الأعمال التجارية

موارد البائعين ليست غير محدودة ، لذلك فهم يسعون أولاً وقبل كل شيء لإقامة اتصال مع العملاء الأكثر قيمة الذين يمكنهم توفير أكبر قدر من الأرباح لهم. للقيام بذلك ، في إطار أنشطة التسويق ، يتم اتخاذ تدابير لتحديد قيمة العملاء وتحفيز الطلب من الأكثر أهمية. في تسويق العلاقات ، تعد قيمة العميل واحدة من أهم الفئات ، لأنها تتيح لك اختيار مجموعة من المشترين الذين يتمتعون بأكبر قدر من جاذبية الاستثمار وتخطيط الأنشطة المستقبلية استنادًا إلى هذه البيانات.

عند العمل مع العملاء ، تلعب قيمة كل منهم دورًا مهمًا. يهتم البائعون بجعل استثماراتهم في علاقات العملاء تؤتي ثمارها ، لذلك من المهم بالنسبة لهم أن يفهموا مدى قيمة واحدة أو أخرى منهم.


العلاقات مع العملاء ، بالإضافة إلى المزايا الواضحة ، يمكن أن تجلب خسائر للبائعين أيضًا إذا توقف العملاء عن التسوق وإعطاء الأفضلية للمنافسين. عندما يحدث هذا ، تفقد الشركة إحدى القنوات لبيع المنتج وتفقد التغذية المرتدة ، أي معلومات مهمة حول خصائص المستهلك لمنتجاتها ، والتي يمكن أن تصبح عقبة خطيرة أمام مواصلة تطوير الشركة. يشير هذا إلى أن فئة قيمة العميل تحدد أهمية المشتري ، ليس فقط في لحظة معينة ، ولكن أيضًا في المستقبل.

هذا يعني أنه في إطار نشاط الريادة تتعايش فئتان: قيمة العميل وقيمة العميل. لكي تنمو شركة ما بنجاح ، من الضروري أولاً معرفة احتياجات العملاء وإيجاد طرق لإرضائهم ، وثانياً ، أن تكون قادرة على تقييم قيمة العملاء واستخدامها بشكل صحيح في التخطيط. يبدو أن هذين الهدفين مفتاحان لأصحاب المشاريع ، وينبغي النظر إليهما معًا. يمكن تحقيق أفضل نتيجة من خلال تنسيق هذه الأهداف مع بعضها البعض ومع تفاصيل الشركة. لهذا الغرض ، يجب على البائع صياغة أهدافه وتحديد النتائج التي يسعى إلى تحقيقها ، وكذلك معرفة توقعات العملاء فيما يتعلق بتفاعلهم.

في أغلب الأحيان ، تكون النتائج المرتبطة بقيمة العلاقة مع البائع للمشتري هي:

  • شراء منتج تلبي جودته أو يفوق المتطلبات المحددة ،
  • تشكيل علاقات مستقرة تقوم على الثقة ،
  • العمل على خلق صورة إيجابية للشركة.

من بين أولويات أي شركة هو تشكيل المتطلبات الأساسية لعلاقات العملاء الفعالة. يمكن أن تكون هذه المتطلبات هي الوعي بالعلامة التجارية والصورة الجيدة ، والجودة العالية للبضائع المباعة والخدمات المقدمة ، والقدرة التنافسية للمنتج ، وبطبيعة الحال ، التفاعل الإيجابي مع العملاء. كل هذا يساعد على ضمان عودة العملاء الذين تم تلبية احتياجاتهم إلى البائع. لذلك هناك عملاء منتظمون لهم قيمة خاصة للشركات بسبب الحجم الكبير للمشتريات التي تمت. ترتبط قيمة العميل أيضًا بحقيقة أن المشترين المحتملين الآخرين يمكنهم التعرف على تجربته الإيجابية (على سبيل المثال ، من خلال المراجعات) ، والتي قد تؤثر على قرارهم.

كذلك ، فإن العميل نفسه ، وهو راض تمامًا عن التجربة السابقة في العلاقات مع الشركة ، سيكون أكثر استعدادًا لشراء سلع أخرى ومنتجات جديدة منها - وهذا ما يطلق عليه قيمة المبيعات الواعدة. В итоге мы видим прямую связь между двумя явлениями: обеспечением высокой потребительской ценности продукта и формированием высокой ценности клиента.


Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. عمليات الشراء المتكررة ممكنة حتى عندما يقوم العميل بتقييم سلبي للمنتج والعلاقة مع الشركة ككل. يحدث هذا عادة في المناطق الضيقة حيث يصعب العثور على بديل لمنتج ومصنع معين. أيضًا ، يمكن للبائعين إنشاء حواجز تمنع العملاء من مغادرة المنافسين. في بعض الحالات ، لا توجد عقبات موضوعية ، لكن المشتري لا يزال يواصل الاتصال بنفس الشركة لأنه ببساطة لا يريد تغيير المسار المعتاد للأشياء. وهذا ليس سوى جزء من العوامل التي تؤثر على تكوين قيمة العملاء.

ومع ذلك ، فإن تسويق العلاقات كهدف رئيسي هو ضمان مستوى عالٍ من رضا العملاء ، وهذا هو السبب الرئيسي لزيادة قيمتها. لتحقيق ذلك ، يجب على الشركة بيع سلع وخدمات عالية الجودة باستمرار ، والسعي لفهم وتحقيق رغبات المستهلكين. في هذه الحالة ، سيكون العملاء على استعداد للدخول في معاملات مع هذه الشركة ، والتي ستوفر الاستثمارات اللازمة للشركة.

خلق قيمة


لإنشاء منتج مفيد حقًا ، يلزمك الإجابة عن أسئلة حول نظام القيم للعميل:

  • ما المشكلة التي يريد حلها بمساعدة منتجك؟
  • ما هي نتيجة العلاقة التي يبحث عنها؟
  • ما هي المشاكل التي من المهم بالنسبة له التعامل معها؟

معرفة المعلومات الأساسية ، يمكنك العمل بفعالية على خلق قيمة العملاء. يجب أن تفهم بوضوح المهام التي يواجهها عميلك ، ونوع الإجراءات التي سيحبها أو يبتعد عنها ، والمخاطر التي يريد تجنبها عند عقد صفقة.

بناءً على هذه البيانات ، تم تطوير منتج يساعد بشكل أفضل في حل مشكلات العملاء ويخفف من شعوره بعدم الراحة المرتبطة بالحاجة غير الملباة.

تقييم ليس المنافسين ، ولكن احتياجات العملاء


عادة ، ينظر المسوقون فقط إلى الشركات التي تنتج منتجات مماثلة كمنافسين. نتيجة لذلك ، تسعى معظم الشركات إلى الحفاظ على حصتها في سوق معينة وزيادةها ، وتوجه كل الجهود نحو محاربة المنافسين المباشرين. وفي الوقت نفسه ، في الواقع ، لا يقتصر المجال التنافسي على منافسي المستوى الأول. تحدث أخطر المواجهة في المستوى الثاني ، بين الشركات التي تنتج سلعًا مختلفة ، ولكنها تلبي نفس الحاجة.

على سبيل المثال ، تتنافس رقائق الذرة والحبوب الفورية مع بعضها البعض ، لأن المستهلكين يستخدمون كوجبة إفطار سريعة. لكن يجب ألا ننسى أنه لتناول الإفطار يمكنك أيضًا تناول شطيرة أو بيض مقلي أو زبادي - سيكون هؤلاء منافسين في المستوى الثاني.

إذا تحدثنا عن المستوى الثالث من المنافسة ، فإليك الشركات التي تركز على الاحتياجات الأخرى. في كثير من الأحيان لا يعتبر هذا المستوى على الإطلاق. ولكن دون جدوى ، لأن التنافس هنا خطير للغاية وعلى نطاق واسع.

لذلك ، يجب أن يعرف المسوق تمامًا القيم الأساسية للعميل في الوقت الحالي ، وما هي الاحتياجات الأكثر ملاءمة وكيف تتغير. هذه هي الطريقة الوحيدة للحفاظ على العملاء وضمان وجود أعمال على هذا النحو.

كيفية توفير أعلى قيمة للبضائع؟ للقيام بذلك ، هناك حاجة إلى ابتكارات للتأكد من أن المنتج يلبي احتياجات العميل بشكل أسرع وأرخص و (أو) أسهل من ذي قبل.

أهم 5 مقالات ستكون مفيدة لكل قائد:

ما هو الفرق بين الابتكار والتحسين؟ يشير الابتكار إلى تغييرات عالمية واسعة النطاق لا يمكن للعميل أن يلاحظها. التحسينات ، بدورها ، عادة ما تكون ضئيلة ، وتكاليف تنفيذها أكبر بشكل غير متناسب من الفوائد التي يحصل عليها العميل. على سبيل المثال ، يمكن أن يسمى التحسين انخفاضًا في وقت الانتظار لاستجابة المشغل بعدة ثوان. هذه التغييرات ضرورية للبقاء في المنافسة ، لكن هذا ليس شيئًا يمكن أن يفاجئ العملاء حقًا. للقيام بذلك ، نحتاج إلى ابتكارات بسبب حصول المنتج على فائدة كبيرة ، والتي تحافظ على اهتمام المستهلك.

هناك العديد من المخططات المبتكرة الأساسية:

  • تم تصميم المنتج لحل نفس المشكلة ، لكنه يعمل بكفاءة أكبر.

مثال على ذلك تقنية 3G. قبل ظهوره ، كان بإمكان الناس الانتقال إلى الإنترنت ، ولكن 3G جعل الوصول أكثر استقرارًا وأسرع.

  • يكتسب المنتج ميزات جديدة مقارنةً بنظيراته السابقة. على سبيل المثال ، يمكن للهاتف الذكي ، كإصدار أكثر حداثة من الهاتف ، بالإضافة إلى وظيفة الاتصال وإرسال الرسائل القصيرة ، أداء العديد من المهام الأخرى: من خلالها يمكنك التقاط الصور ومقاطع الفيديو ، والاتصال بالإنترنت ، واللعب ، ودفع ثمن المشتريات ، وأكثر من ذلك بكثير.
  • يمنح المنتج "غير المستهلكين" الفرصة لأداء تلك المهام التي كانت متاحة سابقًا فقط لدائرة ضيقة من العملاء (يمكن أن يكون ليس فقط الناس).

كيف الحال؟ عادة ، ترتبط هذه الابتكارات بإزالة القيود المألوفة. منذ وقت ليس ببعيد ، فقط الأشخاص المدربين تدريبا خاصا الذين كرسوا حياتهم كلها لهذا يمكن أن يطير إلى الفضاء. الآن من الممكن أن ترسل الناس العاديين إلى الفضاء ، وسائح الفضاء ما يسمى. مثال آخر هو مقياس سكر الدم المحمول. جعل هذا الاختراع الحياة أسهل للأشخاص الذين يحتاجون إلى التحكم في نسبة السكر في الدم. الآن ليسوا بحاجة للذهاب باستمرار إلى العيادة وإجراء الفحوصات ، لأن النتيجة يمكن العثور عليها في المنزل خلال دقيقة واحدة فقط.

  • المنتج مخصص للعملاء الجدد ويؤدي مهام جديدة.

ومن الأمثلة الصارخة البرامج والتطبيقات الحديثة للهواتف الذكية.

خلق فرص جديدة وإزالة القيود

وفقًا لذلك ، هناك ثلاثة احتمالات لإنشاء قيمة جديدة للعميل:

  • نتيجة لا ترضي العميل تمامًا ،
  • وجود المهام التي لا يمكن للمستهلك القيام بها ،
  • قيود السوق.

في كثير من الأحيان ، تسمح إزالة القيود بثورة حقيقية في هذه الصناعة. لذلك ، سمحت الهواتف الذكية المألوفة بالفعل مع الكاميرات الجيدة ، إلى جانب برامج معالجة الصور المحمولة ، للجميع بالتقاط صور عالية الجودة. مثال آخر هو الثلاجة التي تعمل بالبطاريات ، وهي منتج فريد يمكن استخدامه في غياب الكهرباء.

قد يكون الابتكار مرتبطًا أيضًا بجودة الخدمة. على سبيل المثال ، حظي Metro Bank ، الذي تم افتتاحه في عام 2010 ، بحب كبير بين المستهلكين في وقت صعب للمؤسسات المالية. لديه شعار عالٍ للغاية: "بنك ستعجبك أخيرًا". والأهم من ذلك ، أن البنك يلبي توقعات عملائه. كانت القيمة الإضافية في عمله هي فرصة استخدام الخدمات في أي وقت مناسب. يغلق مترو بنك لمدة 3 أيام فقط في السنة ، وبقية الوقت يعمل من 8:00 حتي 20:00. هذه هي ميزة كبيرة ، بالنظر إلى الجدول غير مريح لمعظم البنوك.

بالإضافة إلى القيمة العملية ، أنشأ البنك الجديد أيضًا قيمة عاطفية. من المحتمل أن يتذكر كل من ذهب إلى البنك الأقلام المرتبطة بالعداد. في Metro Bank ، لا يتم ربط الأقلام بل وتؤكد هذه الحقيقة في شعارات الإعلانات.

قرار إبداعي آخر لمبدعي بنك المترو هو السماح بدخول مباني البنك بالكلاب. تبدو هذه الحقيقة مهمة ، لأنه يوجد في لندن ، حيث تم افتتاحها ، الكثير من مربي الكلاب. يمكنك سرد القيم الطويلة للعميل التي تم إنشاؤها في هذه المؤسسة لفترة طويلة: الخدمات المصرفية عبر الإنترنت المريحة ، وفروع القيادة ، إلخ.


ما الميزات الأخرى التي يمكنني استخدامها؟ على سبيل المثال ، إذا كان هناك فرط في السوق ، فيمكنك اللعب مع وظائف المنتج: إزالة الميزات التي لا تحتاج إليها مجموعة معينة من العملاء ، وإضافة ميزات جديدة.

عندما يكون هناك العديد من العروض ، فأنت بحاجة إلى البحث عن طرق لإنجاز المهمة نفسها بتكلفة أقل. في أمريكا ، لوقت طويل ، كان المتجر الرائد في سوق تأجير الأفلام والألعاب هو متجر Blockbuster ، الذي كان التفاعل معه بسيطًا: كان هناك حد أدنى لفترة الإيجار ونظام ولاء معقد للعملاء. كان على الشركة أن تشتري أقراصًا جديدة باستمرار ، حيث كان الطلب عليها أكبر. كانت فترة الاسترداد عالية (6-8 طرق عرض).

إنه لأمر مدهش كيف تعاملت شركة Redbox الصغيرة بسهولة مع هذا العملاق ، الذي تعامل مع منشئوه مع المهمة بطريقة غير قياسية. لم يستأجروا مساحات واسعة ، ولم يوظفوا موظفين ولم يضعوا قواعد معقدة. Redbox ببساطة وضع محطات مريحة مع محركات الأقراص بالقرب من محلات السوبر ماركت الكبيرة ، في الأماكن التي تشهد حركة مرور عالية. يمكن استئجار الفيلم لمدة يوم واحد.

حاول Blockbuster لنسخ فكرة المنافسين وتثبيت محطات مماثلة ، فقط تغيير تصميمهم ، ولكن المبادرة لم تحقق النجاح. بالإضافة إلى ذلك ، قامت Netflix بعمل المزيد لتبسيط الأسواق "المشبعة" وإزالة القيود.

تطوير التفكير في التصميم

يمكن أن تخلق قيمة العميل منتجًا متميزًا. قدم الأستاذ بجامعة كارنيجي ميلون ، جوناثان كاجان ، تعريفا مفاده أن منتجًا متميزًا يتمتع بمستوى عالٍ من التصميم والتكنولوجيا. تكمن أهمية هذا المنتج في تطوير الشركة في أنها تحتفظ بقيمة المستهلك العالية لفترة طويلة.

عند إنشاء منتج مبتكر ، يكون ما يسمى بالتفكير التصميمي ضروريًا - وهي طريقة تسمح لك بالعثور على أفكار إبداعية لإنتاج السلع وممارسة الأعمال التجارية في مجموعة من الأشياء العادية.

ولكي يكون المنتج المبتكر مطلبًا حقيقيًا ، يجب على المصنِّعين التركيز على العملاء ووضع أنفسهم في مكانهم. من خلال فهم احتياجات ورغبات الجمهور ، يمكن للشركة تقديم منتج يرضيهم بأفضل طريقة. وفقًا لذلك ، سيكون الطلب على مثل هذا المنتج مرتفعًا ، مما سيساهم في تكوين قيمة العميل.

كيفية إنشاء قيمة للعميل باستخدام نشرة البريد الإلكتروني: 7 طرق رئيسية

الشركات الجادة التي تهدف إلى تعاون طويل الأجل ومثمرة مع العملاء تبحث دائمًا عن طرق لإقامة علاقات ثقة مع الجمهور. وهنا تأتي القيم لإنقاذ ، لا تقتصر فقط على جودة السلع والخدمات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للشركة أن تقدم للعملاء موقفا مهذبا ، والشعور بالثقة والموثوقية ، والعواطف الإيجابية التي تشكل معا انطباع التفاعل. هناك العديد من الطرق التي يمكن أن تساعدك في نقل القيمة لعملائك عبر البريد الإلكتروني.

برامج تحفيزية

هناك ثلاثة أنواع شائعة من البرامج التحفيزية:

  • الخصومات المتعلقة بالتاريخ والموسم ، أو مرتبطة بمبلغ الشراء ،
  • عروض خاصة
  • الوصول التجريبي.

يتم تأكيد فعالية الوصول التجريبي من خلال حقيقة أن حوالي 20 في المئة من العملاء بعد فترة شراء حسابات مدفوعة.


برامج الولاء

مثل هذه البرامج هي إحدى الطرق لشكر العملاء على اختيارك. عادة ما يتم تقديم مكافأة صغيرة بمثابة شكرا لك.

على سبيل المثال ، لدى Starbucks برنامج ولاء Starbucks Rewards. المشاركون فيها هم جميع الذين يقومون بعمليات الشراء من خلال التطبيق. تُضاف النقاط إلى حساب العميل ، والتي يمكن استخدامها لاحقًا للدفع.

يمكنك أدناه رؤية قائمة ستاربكس البريدية الترويجية ، والتي تقترح تجميع نقاط للشراء.


تبادل المعرفة

حقا قيمة كبيرة في عصرنا هي المعلومات. ويمكن للشركات تعزيز صورتها إذا كانت تشارك معارفها مع العملاء.

قد يتضمن جزء من الرسالة الإخبارية ما يلي:

  • دعوات لحضور دورات عبر الإنترنت ،
  • دعوات إلى المنتديات حول موضوعك ،
  • روابط لمواد مدونة مفيدة ،
  • طرق واقتراحات مختلفة لاستخدام المنتج الخاص بك.

في النشرة الإخبارية للشركة المنتجة للمنتجات البيئية ، غالبًا ما تظهر المقالات حول الخصائص المفيدة لمنتج معين وكيف يمكن إعداده.


جودة الخدمة

مما لا شك فيه ، الخدمة الجيدة ذات قيمة كبيرة للعميل. وقد تم إثبات ذلك من خلال دراسة استقصائية للمستهلكين أجرتها شركة Statista: من بين العوامل التي يمكن أن تؤثر على رأي العملاء حول الشركة ، يأخذ مستوى الخدمة المرتبة الثالثة المشرفة.


كيف تثبت خدمتك من خلال القائمة البريدية؟ هناك عدة طرق:

  • عرض لحل المشكلة.


على سبيل المثال ، قبل حلول العام الجديد ، ستكون فرصة حزم الطلب رائعة بشكل كبير. لذا تسهل الأمر على عملائك: إذا أرادوا شراء شيء ما كهدية ، فلن يحتاجوا إلى التفكير في تغليف العطلات.

  • كن مهتمًا بالرأي بعد الشراء.


تعد التغذية المرتدة مهمة للغاية للأعمال التجارية ، والتي يمكنك من خلالها تحسين منتجاتك وإنشاء قيم جديدة للعملاء. علاوة على ذلك ، فإن الاهتمام من جانب الشركة مهم للمستهلكين في حد ذاته. اطلب منهم تقييم جودة الخدمة ، والإشارة إلى المشاكل المحتملة - وسوف تتلقى معلومات مفيدة ، وسوف يقدر العملاء رغبتكم في التطوير.

  • التعبير عن الامتنان وتقديم الهدايا.


كيف تُظهر للعملاء أنهم ذو قيمة لك وأنت تأمل في تعاون طويل ومثمر؟ تقديم الشكر وتعزيز كلمات الامتنان مع هدايا ممتعة.

لا داعي لتجنيب المال من العروض التقديمية الصغيرة للعملاء - هذا هو استثمارك في بناء قيمة العميل. تعرف على كيف يعمل سوق Thrive.

تنظيم المسابقات


تتطلب المنافسة مشاركة النشرات الإخبارية والشبكات الاجتماعية.

تستخدم SmileExpo ، الشركة التي تنظم المعارض والفعاليات الترويجية ، نظام الإبلاغ عن المنافسة القياسية. أولاً ، يتلقى كل مشترك في الرسالة الإخبارية خطابًا يتضمن شروط المسابقة ومعلومات حول الجائزة (تذكرة مجانية إلى المعرض). تحتوي الرسالة على رابط إلى صفحة على Facebook ، حيث تقام المسابقة.

يجب على المشترك القيام بما يلي:

  1. انقر على الرابط لتظهر على صفحة المسابقة. للقيام بذلك ، يجب أن تحتوي الرسالة على إشارة واضحة إلى الإجراء: "المشاركة في السحب" ، "التقدم بطلب للمشاركة" ، "اذهب إلى صفحة المسابقة" ، إلخ.
  2. جعل repost من المسابقة.
  3. انتقل إلى موقع الشركة الإلكتروني واختر المعرض الذي يود زيارته.
  4. اكتب اسم هذا المعرض في التعليقات.

هذا المخطط قابل للتطبيق في جميع مجالات العمل تقريبًا. هنا يمكننا التحدث عن مزيج من القيمة المادية للعميل وغير المادي ، المرتبط بتلقي العواطف الإيجابية.

LTV (قيمة العمر ، أو قيمة العميل)

باستخدام هذا المؤشر ، يتم تقييم أهمية العميل: يعتمد ذلك على مقدار ما ينفقه المشتري في المتوسط ​​لشراء سلع الشركة لفترة زمنية معينة.

واحدة من أول من عد LTV كانت مشغلي شبكات الهاتف النقال. وهذا أمر مفهوم: عندما أصبح الاتصال الخلوي شائعًا ، وكان السوق مليئًا بالمنافسين ، أصبح جذب العملاء مكلفًا للغاية. لتحسين هذه العملية ، كان من الضروري اكتشاف القنوات الأقل ربحية وإنشاء نموذج توزيع فعال.

لهذا السبب ، لا يمكن تطوير العديد من الشركات الناشئة: يتم إنفاق المزيد من الجهد والمال على جذب العملاء أكثر من استثماره.


هذا خطأ ارتكبه العديد من رجال الأعمال المبتدئين: إنهم يعملون باستمرار لجذب جمهور وتحسين المنتج ، لكنهم ينسون الحاجة إلى بناء قيمة العميل من خلال بناء علاقات معهم. ونتيجة لذلك ، فإن الإنفاق على جذب عميل واحد لا يؤتي ثماره بالأموال التي تأتي منه.

لماذا هو ضروري لحساب LTV؟

  1. سوف تكون قادرًا على المضي قدمًا نحو النجاح من خلال المراهنة على تلك القنوات التي تجلب أكثر العملاء قيمة.
  2. ستساعد المعلومات المتعلقة بفعالية مختلف القنوات في تخصيص الميزانية بشكل صحيح بناءً على الاحتياجات.
  3. سيكون من الممكن تقييم قيمة مجموعات مختلفة من العملاء على المدى الطويل.
  4. ستكون قادرًا على تقييم نقاط التوفير ، وكذلك فهم مقدار الأموال التي يمكنك إنفاقها على أنشطة لجذب المستهلكين والاحتفاظ بهم (على سبيل المثال ، من خلال تجديد النشاط التسويقي أو الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني أو الترويج في الشبكات الاجتماعية).

هناك العديد من الصيغ لتحديد قيمة العميل ، والمصممة للاستخدام في مواقف مختلفة. بشكل عام ، تبدو الصيغة كما يلي:

LTV = S x C x P x tحيث

S هو متوسط ​​حجم الشيك بين جميع العملاء ،

C هو متوسط ​​عدد المشتريات في الشهر ،

P - الربحية كنسبة مئوية من مبلغ الشيك ،

t - متوسط ​​وقت التعاون (عدد الشهور التي يقوم فيها العملاء بشراء / عدد هؤلاء العملاء).


يجدر تتبع ديناميات قيمة العميل من خلال مقارنة قيمة هذا المؤشر في فترات مختلفة. يمكنك أيضًا الاطلاع على المستوى الذي يملكه منافسوك على تقنية LTV أو دراسة الأبحاث حول قطاع السوق.

تعد القيمة العالية للعملاء بمثابة علامة على أنه بإمكانه شراء المزيد من السلع من مختلف الأنواع ، وكذلك المشاركة في الترويج لها. يمكننا القول إن العمل على LTV يساهم في ظهور عملاء منتظمين سيوصون شركتك بجميع أصدقائك.


على سبيل المثال ، يدفع زوار نادي اللياقة البدنية لمدة ثلاث سنوات شهريًا 20 دولارًا لكل زيارة:

20 × 12 شهرًا × 3 سنوات = 720 دولارًا في إجمالي الإيرادات (أو 240 دولارًا في السنة).

يمكن أن تؤخذ هذه الصيغة كأساس في بحثك. لكن لا تتأكد من أن معظم العملاء سيحضرون ناديًا للياقة البدنية لمدة ثلاث سنوات. لتوضيح توقعاتك ، حاول تقسيم العملاء إلى عدة مجموعات. على سبيل المثال ، قد يحدث هذا التقسيم:

  • انتقل إلى فئات المجموعة وقم بها بشكل فردي
  • حضور فصول إضافية ،
  • приобретают витамины и протеиновые добавки,
  • покупают спортивную одежду, снаряжение, напитки.

Проанализируйте эту информацию, чтобы определить, кто чаще покидает центр, а кто посещает его долгое время.

Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. في المستقبل ، سوف تكون قادرًا على الاستثمار بوعي في شراء أنواع معينة من العملاء.

يمكن إدارة قيمة العملاء على النحو التالي:

  • أشر بوضوح إلى جمهورك المستهدف ونسعى جاهدين للتفاعل معه فقط. تساعد مرحلة مسار المبيعات "تأهيل الرصاص" جيدًا في هذا ،
  • تطوير برنامج ولاء مفهوم ومفيد للعملاء العاديين ،
  • اختر قنوات المبيعات بناءً على جمهورك ،
  • تحفيز إجراءات المستهلك مع الهدايا ،
  • قم بإنشاء محتوى مفيد مجاني واستبداله باللغات على الشبكات الاجتماعية

    ما أهمية إنشاء قيمة للعميل؟

    من أجل كسب ثقة العملاء وحبهم ، تحتاج إلى إنشاء اتصال قوي بين العلامة التجارية والجمهور المستهدف. هذا ممكن إذا كانت العلامة التجارية لها قيم معينة. لا تعني القيم فقط جودة الخدمات والوظائف ، بل تعني شيئًا آخر - الأخلاق ، والشعور بالثقة والموثوقية ، والعواطف الإيجابية التي تجلب الرضا من التفاعل. لذا ، ما هي الطرق المناسبة لتحقيق قيمة للعميل في قائمة البريد الإلكتروني؟

    إجراء استطلاعات الرأي

    تساعد الاستبيانات على فهم ما يفكر فيه العميل عنك ، لذلك توجد فرصة بين يديك لإقامة اتصال مع العميل ، على سبيل المثال ، لشكره على مشاركته لتجربته الإيجابية أو للمساعدة إذا واجه العميل بعض الصعوبات.

    استخدام مشورة الخبراء

    أصبح رأي الخبراء ، كتكتيك للتأثير التسويقي ، وسيلة شائعة للترويج للمنتج. سبق أن كتبنا عن هذا في مقالتنا "ما هو التأثير على التسويق وكيفية تنفيذه في النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكتروني".

    لماذا هي فعالة وشعبية؟ فقط لأننا نتخذ غالبًا قرارات شراء تتأثر بآراء وتوصيات أشخاص آخرين: الأصدقاء والزملاء ولكن في كثير من الأحيان - الخبراء والسلطات.

    جميع التكتيكات المذكورة أعلاه سوف تساعدك على إنشاء صورة إيجابية لعلامتك التجارية بين العملاء المحتملين. قم بعمل رسائل إخبارية لجمهورك تحب أن تستقبلها. وخلق لهم في SendPulse!

    شاهد الفيديو: الربح من الانترنت 25$ مجانا باستخدام بلوكتشين و بتكوين btc بالاثبات (شهر نوفمبر 2019).